Reservar o bilhete, escolher o lugar, fazer as malas e rumar para o aeroporto. Check in feito e assegurado que não são transportados materiais proibidos, validam-se documentos e segue-se para o destino. O processo simples, e que é tido quase como automático, tem na retaguarda uma enorme complexidade em termos de requisitos e procedimentos de segurança. A Security Magazine esteve no aeroporto de Lisboa e entrevistou Lourenço Chaves Almeida, QSM & security manager da Portway, que tem a seu cargo todo o safety e security da organização.
Security Magazine – Como foi o seu percurso profissional até integrar, no ano 2000, a Portway?
Lourenço Chaves Almeida – Devido à ligação familiar, o bichinho da aviação sempre existiu. Estudei no estrangeiro e decidi interromper a carreira militar a meio e ingressar na vida civil. Quando regressei a Portugal, concorri à aviação e, em 1990, entrei na Air Atlantis, subsidiária charter da TAP Air Portugal, onde permaneci durante dois anos.
Entre 1992 e 1998, integrei a El Al, companhia aérea nacional israelita, com funções de supervisor de escala. Aquilo que hoje temos no mundo inteiro em matéria de segurança, já existia na El Al naquela altura, ou seja, era uma companhia 100% ligada à segurança por razões geopolíticas óbvias.
Em 1998, integrei a Spanair, como chefe de escala, tendo aberto a escala de Lisboa e acompanhado as operações no Porto. Em 2000 fui abordado pela ANA para integrar o a “firstgo team” do novo handling, nomeadamente a Portway, desafio que aceitei.
É uma experiência diferente?
A parte da aviação e transporte aéreo são uma coisa, o handling é outra. Este desafio permitiu-me conhecer em profundidade o “outro lado” da aviação, nomeadamente a assistência em escala. Basicamente, as minhas funções passaram por criar do zero a estrutura de assistência à escala da Portway no contexto das operações em rampa tendo assumido as funções de chefe de departamento de placa em Lisboa.
A partir de 2000, ainda que numa fase muito embrionária e com base nos conhecimentos que já trazia da minha experiência profissional anterior, comecei a trabalhar na criação dos princípios básicos do futuro sistema de segurança dentro da empresa, como em simultâneo o mesmo ocorria no contexto nacional, o qual levou um forte empurrão com os ataques terroristas da altura.
Este ano assinalam-se precisamente os 20 anos dos ataques de 11 de Setembro…
Exactamente. É uma data extremamente importante e simbólica devido ao impacto que causou a nível mundial. Em termos cronológicos, o que aconteceu com as Torres Gémeas nos Estados Unidos, foi mais um ataque terrorista no seguimento de muitos outros anteriores ao longo dos anos, se bem que estes últimos com menos impacto a nível mundial. Na minha experiência profissional anterior já existia um historial bastante complexo nesta matéria o que levava naturalmente a um mindset e uma cultura de segurança muito distinta de outras áreas geográficas.
Infelizmente, o ocorrido nas Torres Gémeas foi o culminar de algo que vinha a preparar-se há muito tempo. Dentro do Inteligence da altura, o que aconteceu não foi nenhuma novidade. Apanhou muita gente de surpresa, sobretudo a opinião pública, mas havia muitos indícios de que algo semelhante poderia acontecer. Provavelmente, aconteceu repentinamente e talvez fosse esperado algo um pouco mais tardio. Porém, na mesma fase, houve ataques localizados a navios americanos, embaixadas ou postos consulares e calculava-se que algo mais impactante iria acontecer, mais tarde ou mais cedo. A segurança, infelizmente, ainda era muito reativa e pouco pró-activa.
Em que sentido aponta essa reactividade?
Culturalmente e politicamente estivemos muitas vezes à espera que algo ocorresse para se concretizarem mecanismos de protecção e defesa. No âmbito jurídico, é algo que demora o seu tempo a preparar medidas e, por isso, a reactividade. Há sempre uma certa dificuldade de a segurança conseguir antecipar-se a eventuais cenários críticos de terrorismo. O que aconteceu naquela altura, veio acordar o mundo para a problemática e gravidade em que o processo estava.
Há algumas dezenas de anos que existiam pequenos grupos terroristas geograficamente localizados e com pouca capacidade de expansão. Hoje um ataque terrorista pode ocorrer em qualquer lugar do mundo e em qualquer altura. Estes grupos e subgrupos desenvolveram-se muito no sentido do deployment e da capacidade de criar condições de alto risco em qualquer lugar. A segurança teve de redimensionar-se e repensar processos para conseguir acompanhar essas realidades. Não é um processo fácil pois, em contexto democrático, o sistema de resposta não pode ser um sistema sem lei e regras e estamos sempre dependentes da reacção e rapidez do legislador, o que provoca atrasos, colocando o security numa situação por vezes reactiva e menos pró-activa. Porém, é algo que tem vindo a melhorar havendo mais sensibilidade para o tema.
Algo semelhante poderá ter ocorrido com a actual pandemia?
Esta pandemia não é uma novidade. A questão que se coloca actualmente tem a ver não só com a gestão de saúde pública, mas muito com a gestão política. Em determinados fóruns e publicações de cariz mais castrense, quando surgiu o SARS-Cov-1, debateu-se a eventual necessidade de se começar a criar condições de preparação e resposta para futuras crises pandémicas. Infelizmente pouco se fez nessa matéria até 2020.
A que actividades se dedica a Portway?
Temos uma operação consistente há 20 anos. A actividade de assistência em escala trabalha 24H por dia, 365 dias por ano. Na Portway, estamos em Lisboa, Porto, Faro, Funchal e Beja. Assistimos perto de uma centena de companhias aéreas no contexto da assistência em escala. Esta assistência engloba toda a tipologia de operações, desde o momento de paragem da aeronave até à sua saída da plataforma, ou seja, carregamento, descarregamento, assistência, check in e acolhimento dos passageiros, bagagem e carga aérea. Todas estas realidades funcionam em todos os aeroportos, o que comporta uma movimentação permanente de recursos humanos e equipamentos de operação de assistência bastante complexa.
A segurança está na sua vida desde 1992, mas agora de uma forma mais específica. Tem a seu cargo todo o safety e security da Portway?
Exactamente. Em 2002, fiz a formação de gestor de segurança e de auditores nacionais de segurança da aviação civil no antigo INAC. Em 2006 comecei formalmente a preparar o futuro sistema de segurança da Portway, no âmbito do programa de segurança – obrigatório em todas as entidades ligadas à aviação civil. No final de 2016 fui indigitado para assumir a 100% esta área. Na altura, foi necessário alguém que congregasse toda a segurança – Security e Safety.
O Safety contempla a segurança operacional interna da estrutura no âmbito da ocorrência de incidentes com a aviação. O Security responde, no fundo, à defesa exterior da estrutura, e não só.
Ambas as áreas andam de mãos dadas aqui?
Sempre. O Safety existe desde os anos 40 no âmbito da aviação civil. O Security é mais recente. Porém, o Security está dentro do mesmo “mundo”. Tudo se complementa.
O que contempla este Safety Management System, no qual a Portway trabalha desde 2016?
Começámos a trabalhá-lo no final de 2016 e arrancámos com a implementação operacional a partir de 2017. É um sistema de reporte, monitorização e avaliação constante de risco operacional da nossa atividade que visa congregar todo o tipo de ocorrências dentro da organização no contexto do Safety, Security, SST e Ambiente com o objectivo de identificar tendências de risco e criar as condições de redução dessas tendências ao mínimo operacionalmente possível.
O sistema funciona com um módulo de reporte de ocorrências, módulo de monitorizações/inspecções e auditorias, módulo de investigação de acidentes/incidentes, existindo um processo permanente de controlo de qualidade operacional, ou seja, possuímos equipas de auditores em todos os aeroportos a monitorizar diariamente a operação no âmbito da Qualidade, Segurança e Ambiente.
O sistema trabalha todos estes dados e permite-nos possuir semestralmente e anualmente avaliações e tendências de risco e um ponto de situação de toda a estrutura.
Aqui fazemos investigação, auditoria, inspecção, monitorização, acompanhamento da operação permanentemente 24h e somos os olhos que permitem á gestão de topo validar processos e prioridades estratégicas no contexto da qualidade, segurança e ambiente.
A segurança na Portway é, de facto, algo completamente estratégico e presente permanentemente?
A segurança deveria ser estratégica em qualquer tipo de empresa. No contexto da aviação civil, os riscos de algo correr mal e o impacto negativo consequente são maiores, face a outros sectores, o que obriga a que tenhamos um sistema de avaliação e monitorização mais exigente, de forma a garantir que não há um risco que ultrapasse determinado nível – vulgo “No Go”. O Security, devido ao terrorismo, é também um ponto crítico na aviação civil. Porém, pode acontecer o mesmo tipo de risco numa empresa de logística, fornecimento de serviços, entre muitas outras.
O que se aplica de forma bastante desenvolvida no contexto da aviação civil, também se aplica no contexto da marinha mercante, por exemplo. Nessa área há um programa de segurança, um regulador e autoridades que têm como missão garantir que as entidades cumprem com determinados requisitos.
Tudo isto faz parte de um sistema que não é fechado. No âmbito da Portway, um reporte de ocorrência interno será do interesse também dos aeroportos e das autoridades competentes. Um exemplo simples: uma ocorrência numa aeronave que, por alguma razão, fura um pneu de forma reincidente em determinado local de um aeroporto. Essa ocorrência é reportada internamente e o aeroporto em questão possui necessidade de tomar conhecimento dela, porque a mesma pode advir de algo errado nessa estrutura aeroportuária e haverá a rápida necessidade de ser tomada uma ação correctiva.
O Safety Management System é global, ou seja, cada entidade no sector possui o seu, mas todos estão interligados. Todos reportam às autoridades, aeroportos e entre si as ocorrências após a devida análise, porque estas poderão ter interesse para si.
Essa realidade é um desafio para a segurança?
É. Em termos cronológicos e históricos, especialmente no Security, trata-se de um sistema relativamente novo, que em termos legais, existe na Europa, há 21 anos. O grande desafio é que passe a ser aceite por todos, de forma natural.
O sistema tem alguma complexidade devido às legislações que o enquadram e torna-se necessária uma presença, monitorização e avaliação permanentes, bem como uma sensibilização e formação constantes. São sistemas dinâmicos e processos em constante revisão. Esse é também um dos objectivos de um sistema de segurança, ou seja, permitir uma avaliação constante das ocorrências e uma actuação constante de acções correctivas sobre os processos.
Um dos grandes objectivos do sistema é garantir a segurança, numa avaliação de processos constante, e dar o melhor resultado possível à operação e ao cliente, neste caso, ao passageiro.
Este sistema é praticamente o coração da área de segurança na Portway?
Sim. O sistema permite à gestão de topo perceber se há determinadas áreas que necessitam de mais atenção e às gestões intermédias identificar situações de risco e combater essas situações.
A comunicação permanente entre sistemas, nomeadamente entre autoridades e entidades, permite um conhecimento mais global de ocorrências. Ou seja, podemos não ter determinado tipo de ocorrências mas sabemos que ocorreu noutra entidade e local do aeroporto. Isto é algo muito importante para as autoridades competentes e para o regulador, uma vez que permite perceberem que tipo de ocorrências existem na aviação civil e identificarem tendências que terão de ser acompanhadas.
Anualmente, na Portway fazemos um plano de acções baseado na avaliação de risco do ano anterior. Este funciona no contexto da formação, promoção interna, campanhas de sensibilização e processos de planeamento de auditorias internas e externas.
O ano passado, por força da pandemia, foi um ano atípico em termos de reportes deste sistema?
O ano passado tivemos cerca de 4000 reportes. Gostaríamos de ter tido muitos mais, pois quanto mais reportes melhor. Na aviação, cada avião, operação, aterragem e descolagem são únicos e em todas as operações é normal que aconteça algo, isto porque não são sistemas rotinado e mecanizados, funcionam com pessoas e equipamento, e há várias variáveis de risco e ocorrências possíveis. Não há um trabalho standardizado e uma linha recta, ou seja, há sempre altos e baixos em todas as operações.
Quais os principais desafios com que lidam ao nivel da segurança?
Temos três desafios essenciais – dois ligados directamente à minha área e um partilhado com outra área.
Em primeiro lugar, aquele que é partilhado está relacionado com a segurança do colaborador. Temos operações complexas que implicam a utilização de determinados equipamentos que obrigam a muito cuidado. Porém, estamos muito bem posicionados em termos de grupo ao nível dos acidentes de trabalho.
Os outros desafios estão relacionados com a segurança operacional, ou seja, a segurança da aeronave e do passageiro, e com o security, ou seja, a segurança relacionada contra qualquer actividade ou tentativa de interferência de acto ilícita. Todos os desafios, dentro dos seus patamares, se entrosam entre si.
No fundo, o grande desafio passa por ter uma operação a correr bem, garantindo que não há acidentes de trabalho, ocorrências com aeronaves e com tudo o que gira à sua volta e garantir a segurança de pessoas e bens em contexto de actividade de interferência ilícita, como terrorismo, furto, entre outros.
Para tudo isto, temos de ter em atenção toda a estrutura aeroportuária – check in, área de carga e assistência na placa. Importa referir que a assistência na placa é uma zona bastante crítica no contexto da segurança porque recebe passageiros, aeronaves, cargas e bagagens. Porém, a segurança começa muito antes disso.
É comum referir-se que a segurança é como uma cebola, funciona por camadas, ou seja, muito antes de um voo já se trata da segurança dias antes. O voo existe durante um determinado espaço cronológico, mas a segurança está presente 24h.
A nossa grande preocupação, seja no contexto macro ou micro, passa por acompanhar todos os processos e garantir que todos correm bem.
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Aquilo que acontece na placa, é como uma corrida de Fórmula 1?
Se olharmos para uma corrida de Fórmula 1, nós somos as boxes. Quando o carro chega já lá está uma equipa e cada elemento possui funções muito específicas, – há um ground manager, um responsável de manutenção, um responsável pela gestão da equipa, a equipa, a segurança da equipa – e todos possuem um determinado período cronológico para realizar a operação.
A assistência em escala na realidade é isto também, ou seja, a aeronave chega, pára, entram determinado número de pessoas, com determinadas funções e serviços. A aeronave é desembarcada, descarregada, embarcada, carregada, prepara-se tudo, verifica-se e sai num determinado espaço ode tempo, dependendo da tipologia de aviões e companhias aéreas.
Parece ser um processo simples, mas possui muitas vertentes, requisitos e responsabilidade. Quando se dá o okay à aeronave, temos de ter a garantia de que todos os requisitos de safety e security, entre outros, são cumpridos, garantindo que não há nenhum incumprimento envolvendo passageiros, carga, bagagem, correio, etc.
São muitos requisitos a cumprir em matéria de segurança?
São centenas de requisitos de safety, security, qualidade e ambiente. Daí a necessidade também de os sistemas comunicarem entre si. Por exemplo, a limpeza, abastecimento e catering são feitos por outras empresas. Todas elas têm sistemas de segurança e comunicam entre si. Os requisitos, com algumas especificidades, são comuns a todas e têm de ser cumpridos. As próprias tripulações possuem determinados requisitos a cumprir. Quando a aeronave sai de calços temos de garantir que tudo foi cumprido. Esse é um desafio diário.
É um trabalho complicado, mas extraordinariamente interessante. A máquina que está montada, funciona como um relógio, em que basta uma peça falhar para bloquear todo o sistema.
A observar pelo ambiente que se vive, a segurança é de todos?
Sim, todos são responsáveis e a segurança é um dever e responsabilidade de todos. Lidero uma equipa de cerca de 10 pessoas e somos os representantes da segurança nas nossas unidades de handling – somos os auditores, safety officers, etc – ou seja, somos o focal point da segurança em cada umas das nossas unidades de handling, mas nada disto seria possível sem todos os intervenientes, sem excepção, cumprirem com a sua parte no processo.
As nossas equipas são as responsáveis pelo bom desenrolar de todos os processos de certificação interna e externa e por todas as campanhas de segurança que se efectuam anualmente. Ao nível de certificação temos a certificação ambiental ISO 14001 e ISO 9001, e as respectivas certificações em matéria de safety e security.
A parceria e proximidade com as autoridades é importante?
É crucial haver um intercâmbio de comunicação entre todas as entidades e, acima de tudo, com todas as autoridades envolvidas no setor. Todos devemos trabalhar no mesmo sentido, o que é também, por vezes, um desafio.
Importa referir que obedecemos a determinadas regras, válidas em termos mundiais. Existe a ICAO (International Civil Aviation Organization), órgão mundial que gere procedimentos, processos, requisitos e directivas, a EASA (EuropeanAviation Safety Agency), autoridade responsável pela estrutura de safety das companhias aéreas e entidades da aviação civil da União Europeia e e ECAC (European Civil Aviation Conference), autoridade responsável pela security. São estes órgãos que transmitem para os Estados-Membros os requisitos, que através das autoridades nacionais, chegam a todas as entidades do setor de cada estado membro.
O que se vive em termos de segurança nos aeroportos em Portugal é idêntico à realidade de outros países europeus?
A base macro da ameaça é igual. Porém, o nível de ameaça difere bastante de país para país devido a uma questão geoestratégica e geopolítica. Há países que estão mais na linha da frente para o risco e outros menos. O valor da ameaça varia também de aeroporto para aeroporto dentro do mesmo país. Além disso, a ameaça não é permanente, ou seja, é extremamente dinâmica, hoje é uma e amanhã é outra. Nesse sentido, a monitorização tem de ser permanente.
A olhar para os próximos tempos, que projectos estão a ser pensados na Portway?
O nosso grande desafio e projecto, a médio-longo prazo, é a sensibilização e mindset das pessoas para a segurança. A segurança foi vista durante muito tempo como um parente pobre e hoje desempenha um papel crucial em todas as operações.
No âmbito da aviação civil, ao longo das últimas seis décadas, a transportadora aérea era a única a preocupar-se com a segurança, não havia preocupação com as outras realidades, nomeadamente com a segurança em terra, assistência em escala e security. Havia, de forma desfasada, algumas transportadoras aéreas a preocuparem-se com o security, nomeadamente devido às condições políticas e estratégicas dos seus países de origem. De há 20 anos para cá, é algo transversal a todas as entidades. No contexto da segurança, o grande objectivo é que cada um se comprometa com as suas realidades e responsabilidades. O nosso grande objectivo é a sensibilização permanente de qualquer pessoa, levando-a a compreender o papel da segurança. Não teremos um sistema de segurança pró-activo e activo enquanto não tivermos todas as entidades e seus colaboradores a ajudarem nesse sistema.
Sabemos que é um sistema de melhoria contínua e que nunca estará acabado, até porque a tipologia e característica da ameaça mudam permanente. O sistema é permanentemente actualizado para fazer frente à permanente mudança da ameaça. Quanto mais awareness houver em cada colaborador, melhor funcionará o sistema no seu conjunto global.
Há 20 anos que integra a Portway. Mudou muita coisa ao nível da segurança?
Sim, mudou e vão mudar muitas mais nos próximos 20.
Considera que desempenhar esta função trata-se de um cargo de confiança?
É um cargo de muita confiança institucional. Apesar de termos de possuir determinadas qualificações, acima de tudo, é de confiança. Temos de ter a confiança da autoridade e da nossa gestão de topo. E temos de saber passar essa confiança aos nossos colaboradores e equipas que trabalham, directa e indirectamente, connosco. Se não houver confiança, não conseguimos ter uma base de trabalho. Posso dizer que este é um bom trabalho, que dá trabalho, mas é um excelente trabalho.
Portway
Ao nível dos passageiros, a Portway dedica-se hoje à aceitação automática de passageiros e bagagens, embarque de passageiros, acolhimento de passageiros, serviços de assistência, serviço de irregularidade de bagagens, cobrança de excessos de bagagem, venda de bilhetes e conta com balcão de lost & found. Na placa, realiza o transporte de passageiros e tripulações, carregamento e descarregamento das aeronaves, pushback e reboque de aeronaves, arranque pneumático dos motores da aeronave, entre outros. Ao nível da carga, opera todos os integrators nos aeroportos portugueses, e presta serviços de transporte, carregamento e descarregamento, serviços de raio x, armazenagem frigorífica, armazenamento de carga valiosa, pesagem de paletes e contentores, serviço de vigilância automática, através de sistema próprio de DVR e serviço de vigilância e segurança das instalações.
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