São 24 andares, 518 quartos, três restaurantes, sky lounge, lobby bar, centro de conferências, além das restantes valências. Assim é a realidade actual do hotel Corinthia em Lisboa, que se assume como o maior hotel cinco estrelas de Portugal continental e que acaba de completar 20 anos de actividade.
“Estamos incrivelmente orgulhosos e gratos por celebrar duas décadas de serviço excepcional e experiências inesquecíveis. Há 20 anos, abrimos as portas com uma visão clara: oferecer uma experiência de hospitalidade que combinasse elegância, conforto e um serviço excepcional. A paixão e o compromisso da nossa equipa transformam essa visão em realidade todos os dias”, comenta à Security Magazine César Silva, director-geral do Corinthia Lisbon.
O responsável considera que os principais desafios na gestão de um espaço com essas características incluem a manutenção de altos níveis de satisfação do cliente, gestão de custos operacionais, e permanência competitiva num mercado em rápida mudança. “Também é essencial recrutar, treinar e reter uma equipa qualificada, que possa oferecer um serviço excelente e adaptar-se às novas tendências do sector”.
Hoje, as principais tendências incluem “a crescente importância da sustentabilidade, a integração de tecnologias avançadas como IA para melhorar a experiência dos hóspedes e a crescente procura por serviços personalizados. Adaptar-se a estas tendências enquanto enfrentamos os desafios é crucial para uma gestão bem-sucedida”.
Nos próximos 20 anos, César Silva vê o Corinthia a “consolidar a sua posição como uma das principais marcas de luxo no sector hoteleiro em Lisboa. A sustentabilidade e a inovação tecnológica serão fundamentais para o nosso crescimento, coma continuação de investimentos em práticas ecológicas e na digitalização de serviços para proporcionar experiências cada vez mais personalizadas aos nossos hóspedes. Também continuaremos a investir significativamente na formação e desenvolvimento contínuo das equipas, garantindo que o serviço oferecido permaneça excepcional e diferenciado num mercado competitivo”.
No curto e médio prazo, o Corinthia deverá continuar a inovar e diversificar a oferta gastronómica respondendo às necessidades dos clientes e no bem-estar (Wellbeing). Além disso, “iniciativas de bem-estar no local de trabalho para colaboradores também serão importantes para garantir que as equipas estejam motivadas e saudáveis, refletindo-se num serviço ainda melhor para os hóspedes”.
Colaboradores são peça-chave na segurança
Actualmente o Corinthia Lisbon conta com um número médio de 250 trabalhadores a full time, número que pode chegar aos 350 quando são incluídos todos os que trabalham na prestação de serviços, nomeadamente na área dos serviços de vigilância por exemplo. João Vieira, HR director do Corinthia Lisbon explica que “a realidade hoteleira é muito dinâmica e pode alterar-se muito rapidamente, com impacto no número de colaboradores ao serviço do hotel devido a picos de ocupação”.
E, de facto, são estes mesmos colaboradores elementos de extrema importância na garantia de segurança de um espaço com estas características. “Os processos de segurança num ambiente de hotel de cinco estrelas têm de ser executados com enorme descrição e sensibilidade que não são exigidas noutros ambientes, isto é, a segurança tem de ser mantida, sem que seja intrusiva, e musculada, evitando expor a segurança na «face do cliente»”, comenta João Vieira.
Como refere, o hotel tem como principal responsabilidade “assegurar que o hóspede tem uma boa experiência ao longo da sua estadia e, além do conforto expectável num ambiente de cinco estrelas, os clientes esperam que disponha de medidas de higiene e segurança implementadas”. Tal com o acrescenta, “ao contrário de outros sectores de actividade, os clientes vivem, tomam as suas refeições, dormem e passam os dias no espaço e instalações da empresa, pelo esperam que em todos os momentos as medidas de segurança os protejam de riscos desnecessários”. Esta realidade faz com que “nenhuma área possa ser descurada com aspectos relacionados com a segurança alimentar, higiene e segurança, protecção de pessoas e bens, GDPR e cibercriminalidade a terem de ser levados em consideração”.
O departamento de segurança do Corinthia Lisbon “funciona como o parceiro dos clientes não só para as actividades realizadas no interior do hotel, mas para todos os momentos ao longo da estadia em diversos locais da cidade”, comenta. “A grande aposta é na prevenção, através da identificação de riscos e implementação de planos de segurança que ajudem a mitigar esses riscos, de modo a dissuadir a prática de qualquer acção que coloque em causa a segurança dos clientes, – as acções de segurança directas devem ser sempre o último recurso e sempre com a supervisão dos serviços de vigilância que estão investidos de competências específicas para lidar com situações mais complexas”, refere.
No sentido de salvaguardar todas as condições de segurança, o Corinthia desenvolve “políticas adequadas à cultura de segurança” que pretende implementar e que “possam ser reflectidas em comportamentos vigilantes e acções concretas ao longo das actividades” desenvolvidas. Neste sentido, tudo começa na formação de acolhimento, onde “os aspectos de segurança têm um papel de relevo e onde todos os novos colaboradores são formados para poderem saber como identificar situações de risco e reagir perante essas situações”. Como conclui, “em hotelaria a segurança dos hóspedes depende de pequenas acções individuais de cada um dos colaboradores que todas somadas permitem assegurar a protecção e segurança dos clientes”.
“Todos são safety watchers”
À Security Magazine, Marcos Alexandre, security manager do Corinthia Lisbon, destaca que a segurança “assume uma enorme importância, proporcional ao nível de excelência do acolhimento desta elegante e luxuosa unidade hoteleira”. Esta segurança é, segundo aponta, “promovida e estabelecida pelos que trabalham nesta unidade de cinco estrelas, onde todos são safety watchers”. Além disso, diz, “é um dever e uma responsabilidade contínua manter os mais elevados padrões de security e safety” e, neste caso, “não há mesmo excepção à regra: o by the book é mesmo by the book”.
Marcos Alexandre defende que uma avaliação constante, dia-a-dia, hora a hora, minuto a minuto, “mitiga e cria um crivo muito apertado a eventuais adversidades. Ajustar e customizar, quando necessário, o efectivo da equipa afecta o departamento de segurança para momentos e eventos excepcionais, faz parte da gestão que tem de acompanhar permanentemente o quotidiano do hotel”.
O responsável aponta que este é um edifício de “concepção em altura, onde os pisos de alojamento são copy paste, de muito fácil leitura, distinguindo-se estes, por exemplo, pelas suas quatro escadas de emergência, e onde a interpretação de tudo o que está associado a protocolos de safety e os seus standards, equipamentos de segurança contra incêndios. É simples e necessariamente muito intuitivo, acessível a qualquer um, compreendendo e acompanhando o nosso ambiente multicultural, de diferentes idiomas”.
O Corintha Lisbon faz parte de um grupo internacional de hotéis de cinco estrelas espalhados pelo mundo, que começou há 60 anos. “Nestes 20 anos do Corinthia Lisbon muito se fez na área da segurança”. O departamento de segurança do Corinthia Lisbon nasce com a abertura do hotel em 2004, “constituindo-se um responsável pela área, e incorporando-se uma empresa prestadora de serviços de vigilância”.
“Apoiado pela casa mãe em Malta, através da nossa direcção internacional de Fire Life Health Safety and Security, e fomentado pelos directores gerais de Lisboa nestes 20 anos, o departamento de segurança foi naturalmente evoluindo, acompanhando as dinâmicas e conjunturas globais, actualizando-se e modernizando-se”, relembra Marcos Alexandre.
Investimento contínuo
Nestas duas décadas “evoluiu-se na cooperação e consolidação com as forças e os serviços de segurança pública, serviços de emergência e socorro, ANEPC, Município, Freguesia, comunidade hoteleira, e entidades académicas, associações do sector, empresas de segurança privada, só para constar alguns exemplos”.
“Este é um trabalho contínuo, fruto de uma forte cultura de segurança do Grupo Corinthia”. Consequentemente, têm vindo a ser definidas políticas e estratégias, implementadas com o objectivo de manter os mais elevados padrões. Dentro dos variados investimentos, Marcos Alexandre salienta o uso de plataformas digitais de gestão. Como aponta, “a cibersegurança assume um lugar de enorme relevo igualmente, como não pode deixar de ser. O controlo de acessos nos nossos elevadores, integrados num modelo de gestão inteligente; a implementação de equipamentos e de tecnologias de última geração; comunicações; o investimento na formação académica da equipa de gestão do departamento de segurança, em disciplinas especificas na área do Security, seguindo um processo continuo de actualização e acompanhamento das conjunturas globais, bem como das dinâmicas nacionais e locais; a implementação de um modelo de ensino e treino interactivo, em que o conceito da forma torna o conteúdo mais apelativo, aumentando o compromisso de quem é apresentado aos temas pela primeira vez”. Para Marcos Alexandre, “a segurança vem de mãos dadas com a nossa paixão pela hospitalidade pelo amor ao Corinthia Lisbon”.
Na foto: Marcos Alexandre, César Silva e João Vieira na festa de aniversário do Corinthia Lisbon a 23 de Maio
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