- Como foi o seu percurso na Prosegur Alarms?
- Quando nasceu a Prosegur Alarms?
- Um alarme não é só um alarme, é já um sistema de segurança com muitas outras valências. Como evoluiu este sistema?
- Falou das app, qual a tendência nesta área?
- Uma tendência actual na área dos alarmes passa entrada das empresas de telecomunicações tomarem a liderança na instalação de sistemas. A vossa concorrência já conta com uma parceria a esse nível e a Prosegur em Espanha também celebrou uma parceria com a Telefónica. Como se estão a preparar nesse campo em Portugal e como olha para essa tendência?
- Observando a vossa actividade, o que está previsto para o segundo semestre de 2023 e como analisa o primeiro semestre?
- CRA: o coração da operação da Prosegur Alarms
A Prosegur Alarms quer chegar aos 100.000 clientes no final deste ano e alcançar uma facturação de 50 milhões de euros. Em entrevista à Security Magazine, Carlos Vaqueirinho, director -geral da empresa, adianta que a empresa está a contratar novos colaboradores, nomeadamente comerciais e técnicos. O responsável fala sobre as principais tendências na área de alarmes, nomeadamente sobre a introdução da imagem e das app, e sobre a crescente aposta das empresas de telecomunicações neste segmento de mercado.
Security Magazine – Como foi o seu percurso na Prosegur Alarms?
Carlos Vaqueirinho – Comecei na Prosegur em 2001 e na Prosegur Alarms em 2005, ou seja, já conto com 18 anos na área dos alarmes. Recordo-me de ainda ter feito a transferência do escuro para o euro na área do transporte de valores, o que me deu imenso orgulho.
Quando nasceu a Prosegur Alarms?
A Prosegur Alarms está em Portugal desde 1985, tendo passado por várias transformações ao longo deste tempo, inclusive em termos de nominação, adaptando-se àquilo que é a própria dinâmica do mercado.
Acompanhou algumas fusões e transformações dentro da empresa ao logo deste tempo…
Sim, a Prosegur existia como um todo, com um country manager e directores de negócio. A certa altura, a empresa decidiu fazer uma cisão e criar negócios por cada área. Dentro do grupo Prosegur temos basicamente quatro actividades em Portugal – a Prosegur Security (com a vigilância humana), a Prosegur Cash (transporte de valores), a Cipher (cibersegurança) e a Prosegur Alarms (alarmes). Todas contam com a sua autonomia e cada uma reporta ao seu responsável em Espanha.
Como avalia estes 18 anos de Prosegur Alarms, atravessados também por uma pandemia?
São 18 de crescimento continuo, embora interrompidos pela questão da pandemia. No entanto, face ao ano passado, estamos a crescer mais de 50% em termos de alarmes.
É um negócio de futuro porque a nossa taxa de penetração em Portugal é de 4%, em Espanha de 8%, nos países nórdicos está acima dos dois dígitos e nos Estados Unidos é superior a 20%. Isto significa que, existindo poder de compra, há margem de crescimento.
Um alarme não é só um alarme, é já um sistema de segurança com muitas outras valências. Como evoluiu este sistema?
A denominação de “alarme” é, actualmente, uma questão de marketing. Trata-se, de facto, de um sistema de segurança pois tem muito mais valências do que somente a de alertar para uma intrusão.
As duas grandes novidades mais recentes neste sistema são a imagem e a introdução das app.
A introdução da imagem, que surgiu de forma mais evidente há sete anos, permitiu que um detector de intrusão possua também gravação de imagem incorporada. Por exemplo, se alguém abrir uma porta, o detector grava um clip de imagem permitindo-nos ver o aconteceu.
Actualmente, 70% das vendas de novos sistemas de segurança já têm imagem. Nesta aposta, há clientes mais tradicionais que optam por guardar as imagens no local e outros que optam por uma gravação na nuvem. A imagem tornou-se, de facto, muito importante neste segmento e esta é uma tendência global.
Esta aposta em detectores com imagem permite aos clientes algumas poupanças em termos de novos investimentos em CCTV, por exemplo?
Em alguns casos, sim. Porém, as pessoas querem sempre mais e imagem puxa imagem. O detector de imagem só dispara quando há, de facto, um evento. Porém, há clientes que por estarem longe da família apostam, por exemplo, num sistema à parte com câmaras, permitindo-os sentirem-se acompanhados. No fundo, deixa de ser um investimento por uma questão de segurança para ser por uma situação de conforto, companhia e bem-estar.
A Prosegur tem produção própria destes equipamentos?
Não fabricamos. Dentro dos fabricantes internacionais seleccionamos os melhores e tercerizamos a produção toda. De momento, este é o nosso modelo.
Falou das app, qual a tendência nesta área?
As app marcam, cada vez mais, o mercado, ou seja, trata-se de uma utilização programada por via de uma aplicação. Neste âmbito, ao contrário da imagem, nem todas as empresas conseguem fornecer este serviço pois falamos de investimentos significativos em termos de plataformas tecnológicas, cibersegurança, entre outras. A Prosegur Alarms diferencia-se neste segmento pois nem todas as outras empresas conseguem ter este serviço, sobretudo as empresas de menor dimensão.
Estas são as duas grandes inovações nesta área?
Sim, são as duas novas tendências. A imagem está consolidada. As app terão um caminho semelhante, passando por algumas melhorias e introdução de outras valências. Em termos de inovações estas são as grandes novidades.
Na Prosegur Alarms tivemos ainda uma experiência com controlo de acessos, porém, é algo ainda muito dispendioso no fabricante, sendo também dispendioso para o cliente final particular. Poderíamos ter, por exemplo, um substituto da chave, entrado através de uma app ou tag por aproximação, porém, temo que por ser um sistema caro ainda demore algum tempo a consolidar-se no mercado. No entanto, é algo que se justifica em instalações especiais ou no segmento empresarial.
Observando a vossa actividade, qual o semento que tem maior peso, o residencial ou o empresarial?
Nos novos negócios, o peso do residencial e empresarial é de 50/50. Porém, já tivemos um peso maior do residencial, o que está directamente relacionado com a economia e rotação de comércios e lojas (pequenos negócios).
Na Prosegur contamos com a Prosegur Security que se dedica a projectos empresariais maiores, como fábricas, aeroportos, entre outros. Na Prosegur Alarms dedicamo-nos sobretudo a pequenos negócios de comércio e serviços e à área residencial.
Em termos de localizações, percentualmente, quais as zonas do país com mais alarmes instalados?
A Prosegur Alarms está presente em todo o país – Portugal Continental e Ilhas –, contando com 16 delegações. O grosso das vendas está em Lisboa, Cascais e Porto.
Em termos da base de clientes, 20% está em Lisboa e 15% no Porto. Os valores estão relacionados, sobretudo, com a densidade populacional.
Para comandar tudo isto, contam com uma Central Receptora de Alarmes aqui em Lisboa?
Sim, temos uma CRA que, no fundo, é o coração de toda a operação. Aqui recebemos os sinais de alarmes em termos tecnológicos e damos resposta, consoante os serviços contratados pelos clientes.
Qual o vosso tempo de resposta?
Actualmente o nosso tempo médio de resposta é de 20 segundos. O cliente depois prioriza o grau de acção que quer ver definido na nossa actuação.
Uma tendência actual na área dos alarmes passa entrada das empresas de telecomunicações tomarem a liderança na instalação de sistemas. A vossa concorrência já conta com uma parceria a esse nível e a Prosegur em Espanha também celebrou uma parceria com a Telefónica. Como se estão a preparar nesse campo em Portugal e como olha para essa tendência?
Sim, essa é uma tendência internacional. Permita-me o reparo que a Securitas que faz o acordo com a NOS não é a nossa concorrência. Será mais do outro ramo mais evoluído do B2B que temos na Prosegur Security, uma empresa não tão especializada no door-to-door, B2B.
Mas, no fundo, acaba por posicionar-se agora no mesmo segmento mercado.
Sim, obviamente. Não estamos afastados dessa aposta. Em Espanha, como referiu, fizemos uma joint venture com troca de capital com 50% da Telefónica. Em Portugal, não posso divulgar mais pormenores, mas estamos em negociações em vários sectores para irmos por esse caminho. É uma forma de chegar mais rápido aos clientes e as empresas viram aqui também uma fonte potencial de negócio e rendimento.
Como olha para essa tendência?
Diria que é um complemento e um canal alternativo em termos de comercialização, desde que seja com uma empresa do sector, séria e fiável. Não nos assusta e prova disso é o facto de termos em Espanha esse tipo de alianças. No entanto, tem é de ser um negócio interessante para as duas partes.
Podemos saber que tipo de parcerias poderão surgir em Portugal?
Ainda não posso avançar com pormenores. Apenas posso destacar o acordo firmado com o Banco Santander, o qual dá frutos em Espanha, e que estamos a trabalhar em Portugal também. Temos também um acordo com a Fnac que pretendemos potenciar mais.
Observando a vossa actividade, o que está previsto para o segundo semestre de 2023 e como analisa o primeiro semestre?
Temos tido um crescimento bastante bom, com um crescimento de mais de 50% em termos de vendas de alarmes no primeiro semestre, face ao mesmo período de 2022.
Na nossa Base Total de Clientes (BTC) tem aproximadamente 95.000 clientes e pretendemos chegar aos 100.000 este ano.
No ano passado tivemos uma facturação de cerca de 46 milhões de euros e estimamos terminar o ano com 50 milhões de euros. Caso concretizemos algumas alianças até ao final do ano, esperamos alavancar e superar estes números.
Que outros investimentos prevêem realizar, nomeadamente em termos de novas localizações?
Os nossos investimentos basicamente são tecnológicos, ou seja, melhoria das condições de atendimento ao cliente, maior rapidez, maior capacidade de resposta, tecnologias de aplicações móveis, novos equipamentos, entre outros.
Em termos de expansão geográfica, como já cobrimos todo o país, não consideramos necessário apostar em mais implantações.
E em termos de novos colaboradores?
Sim, isso sim. Até porque há muita rotação nesta altura do ano e estamos sempre a precisar de novas pessoas. Contamos com 750 empregados e 350 comerciais. Estamos a contratar comerciais e técnicos, nomeadamente para responder à entrada de outros players no mercado.
Agosto é uma altura de pico? Como se preparam para responder a estas alturas do ano?
Sim, é sempre assim. Por inerência e por associação ao que refere, os períodos de ausência das pessoas são os períodos mais elevados de vendas, nomeadamente nos meses que antecedem a Páscoa, Natal e o Verão (Julho).
No entanto, gostaria de referir, tendo em atenção a segurança das pessoas, que há casos de assaltos com pessoas dentro de casa, que geralmente são os piores porque envolvem ameaça física. Porém, contamos com um sistema que permite armar o alarme em casa e continuar no seu interior, sem que exista um disparo.
Como vê a evolução da empresa nos próximos tempos?
A Prosegur tem como ADN a segurança e é uma empresa apostada em crescer e inovar. Pela sua solidez e robustez financeira, tem crescido por todo o mundo. Portugal é um mercado de referência e uma bandeira importante para o grupo. Vejo o futuro com bons olhos e entusiasmo, marcado pelo crescimento, inovação e desenvolvimento de produtos e plataformas tecnológicas.
CRA: o coração da operação da Prosegur Alarms
É na Avenida de Berna, em Lisboa, que a Prosegur Alarms tem a sua central de atendimento ao cliente, bem como a CRA. Segundo Rosário Cotrim, directora de clientes da Prosegur Alarms, na área de contact center, é feita a gestão de contactos com os clientes. Como explica, “60% dos contactos que temos com os clientes são questões técnicas, em que o cliente quer saber como cria um novo utilizador, descarregar imagens, entre outros”.
A equipa contacta diariamente com cerca de 5000 clientes, tanto de eventos de alarme como técnicos.
Nos últimos 10 anos, a CRA sofreu algumas mudanças. “Do nosso lado, são inúmeros os investimentos e desenvolvimentos, tanto para a eficiência interna como para a eficácia e qualidade de serviço dada”, refere. Contudo, diz, “há uma parte que considero não ter tido desenvolvimento, mantendo-se praticamente igual”, referindo-se à comunicação com as forças de segurança”. Actualmente, “mantem-se o sistema antigo, de telefonar, quando em muitos países (como na América Latina), se faz por uma aplicação dedicada, que transmite em imediato os dados do contracto, cliente, localização e eventos transmitidos (incluindo imagem)”. Além disso, aponta, “nesta relação entre entidades privadas e públicas, tudo é rastreável, ao contrário de que temos aqui, onde apenas contamos com chamadas telefónicas e e-mails”. Rosário Cotrim recorda que fez parte de um grupo de trabalho com o MAI, que “previa exactamente isso, no entanto, com mudanças de governos perdeu-se”.
Sobre a disponibilidade de implementar outro tipo de procedimentos e formas de comunicação com as forças de segurança, Rosário Cotrim explica que a empresa está sempre disposta a colaborar em processos de melhoria, nomeadamente na fase do processo de gestão de evento de alarme. “Desenvolver esta comunicação e interacção, além do telefone e email, seria muito interessante e adequado ao período que vivemos”.
A responsável acredita que, “se adoptarmos uma comunicação integrada entre o nosso CRM de eventos de alarme (coordenadas do local, tipo de evento, zona de detecção, imagens associadas, contactos telefónicos do local/proprietário, informações complementares como p.x. cão no local) e a base de informação das autoridades, as sinergias e eficiências são imediatas”.
Como afirma, “estabelecendo a ligação das coordenadas do local e a identificação das viaturas das forças de segurança, pode localizar-se a que está mais próxima. Permite maior qualidade de serviço da polícia (mais rápido e mais eficaz, visto contar com informação detalhada sobre o ocorrido) e redução de custos. Para o cidadão o resultado final resume-se a mais segurança e confiança”.
Um modelo deste tipo tem ainda a vantagem, principalmente para as forças de segurança, de” poder desenvolver-se um sistema de informações integrado entre segurança publica e privada, para análise estatística ou mesmo desenvolvimento de modelos preditivos (baseados em comportamentos de uso)”.
Sobre os investimentos necessários para a implementação deste tipo de ferramentas, destaca que “não se trata de nada muito complexo ou caro” e “compensa largamente”. Como completa, “o suporte dos dados deve ser uma aplicação com capacidade para armazenar pedidos e informação enviados pelas empresas de segurança privada, bem como o tratamento dado pelas forças de segurança”.
Informação corrigida a 7 de Junho: Avenida de Berna
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